Form'a logo
Retour aux articlesScroll down

form’a invente le call center de demain (Office et Culture janvier 2012)

Publié le 12/01/2012

Dans l’esprit du 1er espace de travail éco-citoyen dit «ECO’LOGIC»* réalisé pour Groupama, form’a vient de finaliser l’aménagement d’un call center qui répond aux exigences de confort acoustique, d’ergonomie et de flexibilité des équipes.

Observer pour comprendre

La première étape de ce projet a été de réaliser une zone pilote ouverte de 20 m² accompagnée d’un questionnaire de satisfaction auprès d’un groupe de travail de 20 télé conseillers pour recueillir leurs attentes et leurs perceptions sur plus d’une quinzaine de critères.

Réponses aux principales attentes :

Donner la priorité à l’acoustique et à l’ergonomie

Les télé-conseillers de cette plateforme assurent la relation avec les clients détenteur de contrat d’assurance vie épargne retraite Groupama Gan vie.
Dans un métier de la relation client au téléphone, l’acoustique est au coeur de la réflexion. Une attention particulière a donc été portée sur cette variable dans l’espace de test en situation réelle. Ainsi, les résultats mesurés pour l’atténuation sonore sont très positifs :

  • La durée de réverbération moyenne sur le plateau de bureau est de 0.4 s sur l’intervalle [500 – 2000 Hz], ce qui est conforme aux objectifs.
  • L’installation de mini cloisons absorbantes entre les postes de travail associé à un revêtement acoustique mural ont permis de passer de 6 à 2 db(A)
  • Le niveau de bruit de fond de la ventilation est de 37dB, valeur conforme aux objectifs.

Au-delà de l’acoustique, le télé conseiller, qui exerce un métier sédentaire, a contrario des tendances au nomadisme observées dans le tertiaire, a besoin d’un confort d’assise optimal à son poste de travail d’où l’importance d’avoir un siège réglable, pouvant s’adapter aux différentes morphologies, qui accompagne bien les mouvements du corps et soulage les cervicales grâce aux têtières.

Rompre les alignements monotones, préserver l’intimité

Le plateau en espace ouvert, qui comprend une quarantaine de postes, a été conçu comme un ensemble cohérent, harmonieux pour le confort visuel – il offre des perspectives- tout en préservant un espace d’intimité.
Des écrans de séparation orange apportent une note chaleureuse et l’implantation des postes de travail tête bêche permet une proximité entre les collaborateurs tout en préservant le sentiment d’indépendance et la fluidité entre les postes de travail.

Un éclairage adapté

Des luminaires sur mat à détecteur de présence et graduable selon la luminosité extérieure équipent les postes du Call Center, le courrier est équipé de plafonnier à détecteur de présence.
Ces équipements personnalisables (réglage manuel et/ou automatique) apportent un confort visuel et permettent des économies d’énergie.

Offrir de la flexibilité, optimiser les ressources…

Pour permettre une meilleure flexibilité des équipes selon les plannings, form’a a proposé le concept du poste libre-service : les postes de travail sont partagés, même si les collaborateurs qui n’ont pas de bureau attribué en permanence, sont toujours assurés d’avoir un poste disponible sur leur plage de travail. De plus, chacun possède un véritable « bureau – caisson » personnel mobile équipé de nombreux accessoires. 100% des équipes utilisent ce caisson personnel.
Par ailleurs, un vrai vestiaire a été également créé avec des bancs, des casiers à code de différentes tailles, pour ranger ses effets personnels, casque de moto, etc…

Offrir de l’ergonomie et du confort jusqu’à l’espace courrier

Les métiers de la relation client, c’est bien sûr le téléphone, mais aussi le traitement du courrier qui nécessite alors d’autres solutions. Ainsi les plans de travail et de tri ont été réalisés sur mesure, surmontés de casiers translucides en altuglas individuels et collectifs, le revêtement de sol en caoutchouc, facile d’entretien, réduit les nuisances sonores tout en étant adapté au passage des chariots.

Se défouler, se ressourcer : deux espaces détente pour le bien-être

Ambiance tamisée pour les espaces zen, conçus pour se reposer au calme : isolés par des rideaux de fils, aménagés de fauteuils relaxants avec une position assise ou allongée.
77% des personnes affirment pouvoir s’isoler lorsqu’elle le souhaite.
Autre ambiance, autre fonction pour la salle détente « défouloir » – composée d’un mur de bambous, de poufs, et équipée d’éléments ludiques tels un baby foot et une console de jeux vidéo.

Le projet « ECO’LOGIC »

La prise en compte des enjeux du développement durable au quotidien implique la construction de nouveaux repères, depuis une simple réorganisation des manières de faire jusqu’à la refonte profonde des méthodes de travail. L’acquisition d’un nouveau cadre n’est jamais aisée, surtout lorsque la façon de percevoir le monde s’en trouve modifiée. La mise en place d’une démarche éco-citoyen doit s’accompagner d’une réflexion sur la conduite du changement, de façon à prévenir les risques, lever les freins potentiels et ainsi faire que chacun contribue au projet en trouvant du sens aux actions qu’il réalise, ce sont les fondements du projet ECO’LOGIC mené par Groupama depuis 2 ans.