Form'a logo
Retour aux articles Scroll down

Réaménager votre call center

Publié le 07/11/2014

On observe aujourd’hui une nette tendance à la ré-internalisation des call-centers. Le but en est de privilégier la qualité du contact et la rapidité de déploiement de nouveaux services. L’objectif de ces centres d’appel est d’une part de fidéliser la clientèle par la qualité de leur offre de services, et d’autre part d’accéder rapidement à une clientèle ciblée. Hyper technologiques, ces espaces sont équipés de systèmes de distribution automatique d’appels, de logiciels de gestion de la relation client, de gestion électronique de documents… Ce qui permet de traiter un volume d’appel exponentiel. Les téléconseillers doivent donc rester agiles et à l’écoute via différents canaux notamment par mails, « tchats » ou forums. Tenu de rester à leur poste de travail, en constante interaction avec des interlocuteurs extérieurs, ils sont seuls face à leurs outils dans un espace ouvert où les mètres carrés sont comptés, dans le brouhaha des appels de ses collègues et doit maintenir une grande réactivité sous le contrôle de son manager. Un travail souvent jugé stressant, qui nécessite un espace de travail adapté.

I) Concevoir un environnement ajusté à l’activité

Le plateau d’appel, positionné à l’écart des lieux de passage principaux, protégé des bruits extérieurs, éclairé naturellement, doit permettre à l’équipe de se sentir dans un espace spécifiquement adapté à son activité.

Le bruit, première source de fatigue identifiée dans les centres d’appel, sera atténué par des matériaux absorbants sur les parois et devant les vitrages que complètent un traitement qualitatif du plafond et le positionnement de nappes acoustiques. Des séparations verticales en interrompent la propagation et permettent de gérer les flux de personnes.

L’activité de centre d’appel implique un engagement dans des relations téléphoniques parfois stressantes en elles-mêmes. Un cadre de travail apaisant participe à la performance des collaborateurs (colorimétrie choisie, ambiance acoustique feutrée, …)

L’esprit d’équipe est souvent un atout pour assurer la cohérence et la qualité du discours technique ou commercial. La possibilité de personnaliser l’espace est un facteur fort de solidarité. L’adhésion aux solutions mises en œuvre sera plus forte si les utilisateurs ont été largement consultés lors de la conception. Une démarche de conception participative, animée, sous forme d’échanges et d’ateliers, par un spécialiste de la co-conception, assurera, en même temps que la performance de l’espace de travail, la cohérence d’une équipe et l’engagement individuel.

Le CHSCT et le médecin du travail, judicieusement impliqués dans la conception du centre d’appel, seront vigilants à la prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS) et des risques oculaires et auditifs.

Les facteurs émotionnels sont une composante essentielle du bien-être au travail. L’espace de travail doit permettre un niveau important de concentration. Pour cela, le « territoire » de chacun doit être clairement délimité sans toutefois couper le collaborateur de son environnement. Par exemple, les écrans de séparation frontaux ou latéraux ne devront pas être trop hauts. (30 à 40 cm maximum) Une hauteur supérieure serait, en effet, contre-productive en isolant les téléacteurs. Percevoir une présence induit le respect de l’espace de chacun.

II) Proposer des postes adaptés

Le port du casque, doté d’un limiteur de niveau, est obligatoire afin d’assurer la qualité d’écoute et de réduire la production de bruit. Des écrans de séparation acoustiques entre les postes renforcent ces protections tout en limitant la gêne visuelle liée aux mouvements environnants.

Concernant les postes de travail à proprement parler, ils sont généralement partagés. Ces derniers doivent donc s’adapter aisément aux utilisateurs par des réglages en hauteur du siège, bien sûr, mais également du plan de travail, de l’écran, orientable et inclinable, et du clavier. Un siège dynamique, accompagnant les mouvements en supportant efficacement la posture, rendra plus confortable les stations assises prolongées.

III) Multiplier les espaces

L’aménagement en espace ouvert doit également favoriser la cohésion, l’esprit d’équipe et finalement la motivation de chacun, mais comment ? Impossible de travailler à la fois concentré et en équipe ! Des lieux spécifiques doivent donc être dédiés aux travaux collaboratifs : « Standing meeting » ou « In between » remplacent avantageusement les habituelles salles de réunion.

Par ailleurs, nous l’avons dit, l’activité de centre d’appel peut s’avérer particulièrement stressante. Un soin tout particulier doit donc être apporté aux espaces de détente, afin de permettre aux salariés de récupérer rapidement pour répondre aux sollicitations des clients avec enthousiasme. Un espace de repos extérieur à l’espace de travail permet des pauses régulières pour relaxer ses muscles et son attention : position debout privilégiée, vue extérieure dégagée. De plus, si le centre d’appel doit fonctionner en horaire décalé (24/7, travail de nuit), un lieu dédié permettant la restauration doit être prévu à proximité.

Le téléacteur est généralement soumis à une cadence de travail soutenue et à des objectifs quantifiés et mesurés en continu. Les conversations sont écoutées et parfois enregistrées à des fins d’améliorations. Cette situation entraine un sentiment de sujétion et de non reconnaissance des compétences et du savoir propre du téléacteur. Le rôle du manager, à côté du contrôle, est d’encourager et de motiver. Il doit pour cela disposer de lieux de briefing à proximité mais en dehors de l’espace de l’équipe. Le discours managérial portera d’autant plus si l’espace de travail est valorisant par le choix de matériaux nobles, une ambiance lumineuse, des surfaces généreuses.

IV) Prendre en considération les évolutions à venir

La population de téléopérateurs, dans les centres d’appel est environ aux deux tiers féminine, le recrutement se fait plutôt au niveau supérieur (plus de 50% à bac + 2) et l’âge médian dépasse rarement 32 ans. Cette dernière caractéristique n’est pas neutre en termes d’aménagement des espaces de travail : le besoin d’échanger en permanence, le flou de la frontière entre vie professionnelle et personnelle, les préoccupations sociétales et environnementales sont à prendre en considération dans l’aménagement de l’espace. Par exemple, des espaces de rencontre informels seront ménagés entre les différentes équipes, dans un environnement acoustique maîtrisé, ou encore les espaces de détente intégreront des possibilités de collecte sélective des déchets, etc.

Par ailleurs, les téléacteurs de la génération Y maitrisent les technologies de la communication et leurs outils. Ceci devient incontournable alors même que les centres d’appels deviennent de plus en plus multicanaux : e-mail, forum collaboratifs et « tchat » sont à présent utilisés en priorité par les clients. A noter que lorsqu’un interlocuteur ne voit pas son problème résolu par ces moyens, l’appel téléphonique reste le dernier ressort.

Cas pratique 

Un grand fournisseur d’énergie a souhaité repenser les aménagements de l’ensemble de ses centres de relation clients (4000 téléconseillers) en 2014. L’enjeu était de taille puisqu’il fallait – dans la continuité de leur précédent référentiel – « faire de la satisfaction des salariés le premier levier de la satisfaction client », dans un contexte de nouvelle organisation des centres.

Au-delà d’un audit des aménagements en termes d’acoustique, d’éclairage, et de qualité de l’air, c’est toute l’ergonomie des postes de travail, mais aussi de l’organisation fonctionnelle des plateaux qui a été remise en question.

La conception des aménagements innovants comme du poste de conseiller a été réalisée par le biais d’ateliers participatifs menés avec un groupe de collaborateurs, mais également arbitrée et enrichie par les représentants du personnel tout au long de la mission. Résultats : Des benches d’équipes repensés, une gamme d’espaces réunion et formation réajustée aux besoins d’animation des managers, de nouveaux lieux de convivialité et de ressourcement pour les salariés… Cette nouvelle charte a permis de livrer un premier centre de 2 600m², inauguré en octobre 2014 et de lancer sa déclinaison au niveau national.

 

Auteurs

Jean-Jacques MASSON :

Directeur de Projets – Diplômé de l’Ecole du Bois et Programmiste/AMO GEPA. Accompagne les clients de form’a pour leurs projets d’envergure.

Jean-Claude MARTIN :

Directeur de Projets – Architecte, Paris Belleville. Responsable de la qualité et de la veille métiers.